客户服务的管理与投诉处理技巧(深圳,12月15-16日)

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查看17 | 回复0 | 2021-11-11 07:12:28 | 显示全部楼层 |阅读模式
客户服务的管理与投诉处理技巧(深圳,12月15-16日)
【举办单位】北京曼顿培训网
【咨询电话】4006820825   010-56133998  13810210257
【培训日期】2021年12月15-16日
【培训地点】深圳

【课程大纲】
第一天
1.缘起:什么才是好的服务和差的服务?
■客户满意度是评价服务好坏的标准
2.照亮客户的核心:客户满意度关键要素
■CS=[T*(PS/ES)]D
3.基底:T: 怎么让客户很快就信任你? – 一切客户服务的前提
■梅斯特信任公式解析
i. 可信、可靠、亲近、自我导向
ii. 如何打造专业形象
iii. 如何和客户成为朋友
4.贯穿:EOAC行为模式 - 管理客户期望值和提升客户体验值
5.ES预期服务: 怎么管理好客户期望值?
■识别客户真正的期望值
■帮助客户设定合理的期望值
■设法管理降低客户的期望值
■有理有节地拒绝不合理的期望值
6.PS感知服务:怎么让客户满意?
■关键时刻(MOT)的ABC指数
■做好这些事,来满足客户的期待

7.卓越:D 照亮客户:怎么让客户感动
■做好这些事情,超越客户的预期
第二天
1.客户投诉妥善处理的核心原则是什么?
■投诉客户和我们的分歧点在哪里?
i.认同分歧和利益分歧
ii.不同分歧的客户投诉处理策略
■怎样确诊客户的核心关键问题(MIM)?
i.九大典型投诉客户类型分析
ii.如何自信面对九种不同类型的客户?
■妥善处理客户投诉的15个核心技巧。
2.场景实战:
■怎样避免事态扩大?
■如何快速平息客户的愤怒?
■如何告诉客户坏消息?
■怎样才能不受客户的威胁?
■遇到苛刻专横的客户怎么办?

【费用及报名】
1、费用:培训费4580元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825  010-56133998  56028090  13810210257   鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网m (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)






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